お客の言葉を真に受けてはいけない

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こんにちは。
個人事業主・小規模法人経営者のためのマーケティング・コミュニケーション専門コンサルティングMICATA Brain. 代表の内山みのりです。

プロのすごさは、現象と原因が明確に分かるところだと思う。

「ほっぺの肉をなくしたいんです」
先日訪れた小顔エステで、
「どんなお顔にしたいですか？」と聞かれて答えたセリフ。

この時、笑った時に肉が邪魔で目が細くなるようで嫌だ、という旨の説明も加えた。
（この数日前に写真を撮ったとき、自分の目がほっぺに押しつぶされている様で「うわっ、これヤバい」と思ったばかりだったのです。）

その説明を聞いたエステティシャンが笑って答えたセリフが、

「ああ、それはほっぺのお肉ではなく、鼻筋の周りのお肉が原因です。それを取りましょう」

へ？　鼻筋の周り？　そうなの？
てっきり原因はほっぺの肉だと思ってた！

まさか鼻筋の周りをすっきりされば良かったなんて、自分にはわからなかった。

こうして数時間後には、私は求めていた結果を手に入れることができたのですが、
このエステティシャンが素晴らしかったのは、彼女が私の言葉を真に受けなかったこと。

何故ならば、お客様は「現象が分かっていても、原因はわからない」

今回も、私の言葉を真に受けほっぺの肉を亡くしていたならば、希望した結果にはなっていなかったでしょう。

そしてきっとエステ終了後に自分の顔を見て、「まあこの程度か」と思っていたに違いない。
もしかしたらその後再訪することもなかったかもしれないのです。

【お客さんが「欲しい」と言ったものをそのまま提供してはいけない】

例えばです、あるお客さんが「芋を作りたい」と言ってきたとしましょう。
（なんで芋？という声はこの際スルーします。思いついたのが芋だっただけです。）

そこであなたは「芋を作る方法」を考え、戦略を立て、指示をします。

でもそれは間違いである可能性が高い。ええ、極めて高いですとも。

よくよく聞けば、それは「芋を作りたい」ではなくて「畑をいじりながら田舎暮らしがしたい」って話なのかもしれない。

その場合一生懸命芋の作り方をレクチャーしても、お客さんがあなたのサービスに大満足することはありません。
本当に求めていること違う回答を得たところで、人は決して心から満足しない。

しかし肝心なのはそれではないのです。
問題は、満足感を得られなかった原因が、自分の認識不足であるとはお客様は思わない、という点です。
「ここのサービスはそんなには良くなかった」と、あなたのサービス・商品の実力がその程度だと思うのです。

お客の言葉の裏にある、「畑をいじりながら田舎暮らしがしたい」という本質に気づけば、飛躍的に満足度が高いサービスができるでしょう。
言葉の裏に隠された真意を（お客さんは隠しているつもりはない。が、だからこそ気づくのは素人には難しい）、きちんとした方向に誘導する能力が必要。
お客の言葉をそのまま真に受ける前に、話の真意がどこにあるかを発見することが大事、だと思うのです。はい。

話の核心を掴んで離さない、ということが大事。

時にはお客様の希望を否定することも必要かもしれない。
だって、お客さんに「芋とメロンとイチゴを一緒の畑に作りたい」、って言われたら、

「いや、その3つは一緒の畑には作れません」

と言ってあげることも大事でしょう？

やっかいなことに、本質にお客さん自身は気づいていないことが多い。
お客さんがウェブサイトを赤色にしたい、と言っても真に受けてはいけない。
真意は「明るい色にしたかっただけ」かもしれないのだから。

誰でも「相手の気持ちに応えてあげたい」という想いを持っているのです。
しかしそこで相手の言葉を真に受けてしまうと、本質を見失い、結局そこそこの満足度しか提供できない悪循環に陥る。

私の場合、相手の言葉を真に受けると、所定の時間内で顧客満足度の高いパフォーマンスが出来なくなる。
質問量を上手く調整できなくなる。

例えば、明らかに時間に対して質問内容が多過ぎる時、
「優先順位を付けて内容を絞って下さい」と言えるかどうかが重要です。

相談内容が多すぎるので、絞りましょうと一言言えばいい。
もしくは「それは現在考える必要はありません」とはっきり整理してあげることが、その後の飛躍につながる。

現象と原因を理解し解決できるから、人はプロにお金を払うのである。
自分への自戒も込めて書いてみました。

ビジネス課題の原因の解明をしたい方は、個人事業主のマーケティング・コミュニケーション　MICATA Brain.までどうぞ。

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